L’ancêtre des solutions de Case Management ? Une machine à fabriquer les cartes perforées proposée par IBM il y a bien longtemps

Voici le résumé de cette troisième journée de workshop Case Management, toujours depuis Milan avec mes collègues européens. Après de nombreux échanges instructifs sur la vision que nous avons les uns les autres de l’ACM, nous avons traité quelques sujets particuliers. Comme pour les deux précédentes keynotes, je vous glisse les infos et je vous laisse réagir.

Intégration des fonctionnalités de formulaires électroniques au Case Management

Une application Case Management manipule du contenu, qu’il s’agisse d’informations structurées ou non-structurées. Entre les deux, le semi-structuré trouve aussi une place avec les formulaires électroniques. S’agissant de l’offre IBM ACM en particulier les possibilités d’intégration de formulaires électroniques sont nombreuses. On peut ainsi intégrer FileNet eForms ou Lotus Forms.

L’intérêt d’utiliser les formulaires électroniques est évident : faire transiter les données entre applications est on ne peut plus simple, et l’échange de données ultérieur s’en trouve facilité lui-aussi. A titre d’exemple, on utilisera un formulaire web pour donner à l’utilisateur (client par exemple) la possibilité de déclarer son Case, ce formulaire peut être un eForm, et cette structuration de données amont évitera la ressaisie ultérieure (et les erreurs associées).

Autre intérêt des formulaires électroniques, leur capacité à s’intégrer à la solution finale sous forme d’un widget eForms qu’il est très simple d’utiliser dans les interfaces utilisateurs agrégeant les autres widgets. Le formulaire, sous sa forme widget, pourra ainsi échanger ses données avec les autres widgets de la page.

A noter également que tout formulaire est représenté dans le référentiel de contenu associé sous la forme d’un document, un fichier XML si l’on pense à FileNet P8, qu’il est possible de consulter à tout moment hors contexte ACM.

Intégration du moteur de règles

Le moteur de règles joue un rôle non négligeable dans une solution ACM. C’est en effet lui qui va permettre l’automatisation des décisions et permettre les gains associés. Pour revenir sur ce que je décrivais précédemment, une application ACM fait appel à deux types de décisions :

• des décisions humaines prises par les utilisateurs, elles interviennent au runtime via les interfaces web sous la forme de listes de choix, de cases à cocher, de boutons d’actions, etc. Il n’est pas question d’automatiser ce type de décisions puisque c’est justement la raison d’être d’ACM que de redonner la main aux sachants,
• des décisions automatiques sur la base de propriétés et valeurs portées par le Case. Toute décision qui peut être prise sur la base d’une évaluation automatisable (exemple du scoring en finance, du routage de Case sur données géographiques, etc.) peut doit passer par le moteur de règles. L’intérêt de ce dernier est justement de décharger les gestionnaires de toutes les évaluations qu’un automate peut faire.

Pour intégrer le moteur de règles, il suffira de l’appeler via un service web, de configurer le contexte de données à passer et … d’attendre le retour.

Intégration des fonctionnalités analytiques

Dernier maillon de la chaîne ACM, le moteur analytique vient lui-aussi apporter sa puissance de traitement pour fournir des métriques : gestion de la performance, gestion de tableaux de  bord, gestion de statistiques, consoles temps réel, etc.

Les solutions Case Management peuvent tirer partie d’une dimension analytique totale : on ne s’intéresse pas qu’aux traitements (lire « process analytics« ) mais aussi aux données (lire « content analytics« ). L’intérêt est double :

• disposer des données relatives aux traitements, aux actions menées, aux décisions prises,
• disposer des données relatives aux informations portées par ces traitements, contenues dans les documents et/ou les données associées aux Cases.

Ainsi tout gestionnaire qui souhaite disposer de métriques pour avoir une vue analytique de l’application concernée pourra en disposer facilement.

A titre d’exemple et parce que ce point mériterait un développement plus complet, je glisse quelques copies d’écrans pour illustrer ces propos. Cliquez sur les illustrations pour les voir en plus grand.

Tableaux de bord et suivi de Cases

L’écran ci-dessus illustre ce que peut être un tableau de bord (Dashboard) relatif aux traitements et gestions de Cases. On y retrouve les dimensions et mesures issues des datawarehouses associés à la solution ACM, mises en forme par le biais de widgets de présentation.

Autre exemple de mise en forme des données analytiques pour présentation aux superviseurs métiers sous forme de consoles temps réel. Le suivi d’activité à l’échelle du service, de l’entité, en est facilité.

Content Analytics, l’investigation au sein des contenus et données portés par les Cases

La copie d’écran ci-dessus illustre ce que permet le module Content Analytics associé à la solution ACM. On s’intéresse ici au contenu des documents et données portés par les Cases, et en particulier aux champs d’investigation possibles sur la base d’un méta-modèle défini en amont. L’idée est la suivante :

• les contenus portés par les Cases sont riches en informations métiers,
• il est très difficile d’extraire cette information et de de la qualifier,
• on ne sait pas nécessairement ce que l’on veut trouver,
• on sait qu’il y a des tendances à mettre en évidence,
• on connaît le modèle de données qui nous intéresse (par marque, par type de produit, type de client, etc.)

Ce module de la solution Case Management va nous permettre de lancer des investigations sur l’ensemble des contenus et d’en extraire des tendances, de rapprocher des données, de faire de la corrélation, etc.

Pour en savoir plus, je vous renvoie vers tout ce qui concerne Content Analytics et les POT (journées de découverte de  l’offre IBM Software) que nous proposons par ailleurs.

En conclusion …

Un workshop riche d’enseignements, des échanges constructifs, des visions qui se complètent, et de quoi continuer à travailler sur le sujet du Case Management. J’espère que ces résumés vous auront donné à vous-aussi de quoi alimenter votre réflexion sur le Case Management, et que vous y verrez un peu plus clair si besoin était. N’hésitez pas à réagir en posant vos questions dans les commentaires, j’ai reçu des questions par mail également auxquelles j’ai répondu. Je serai heureux de partager avec vous.

Si vous avez manqué les premières notes, c’est ici :

Workshop Case Management – 1er jour

Workshop Case Management – 2ème jour

Illustration JC Dichant – IBM Milan SegrateLire la suite :

• Case Management Workshop – Day 2
• Case Management Workshop – Day 1
• Advanced Case Management avec IBM Case Manager, le Redbook
• Case Management : Comment identifier la bonne compétence ?
• Pourquoi intégrer la Gestion de la Décision au Case Management ?
• Liens ECM-BPM-Médias Sociaux de la semaine
• Quelle différence entre Case Management et BPM ?
• Du Workflow au BPM
• Quelle différence entre le BPM et le Case Management ou ACM
• Content Centric BPM et autres sujets

Suite du workshop ACM à Milan aujourd’hui et quelques nouveaux sujets particulièrement intéressants. Comme dans la keynote d’hier, je vous liste rapidement les thèmes développés et je vous laisse réagir via les commentaires.

Complémentarité ACM – BPM – BRMS

Le sujet de la complémentarité entre ACM, BPM et BRMS (Rules Management) est récurrent depuis que les offres ACM arrivent sur le marché. J’ai eu l’occasion d’en débattre avec Allen Takatsuka qui travaille sur le sujet depuis ces dernières années et nous avons réussi à trouver une formulation qui me satisfait assez :

• le Case Management – ACM – précise ce qui doit être fait pour répondre à une problématique métier particulière,
• le Process Management – BPM – vient supporter l’ACM en décrivant comment exécuter ce qui doit être fait,
• le Rules Management – BRMS – vient supporter les deux en permettant l’automatisation des décisions nécessaires à la résolution du Case.

De cette formulation, on peut tirer les enseignements suivants :

• une solution ACM permet de gérer des décisions humaines, si ces décisions sont automatisables alors elles sont gérées par le moteur de règles – on est dans le Decision management.
• une solution ACM ne fait pas nécessairement appel à un service  BPM : si les tâches à exécuter n’appellent pas d’enchaînements particuliers alors l’approche processus n’est pas requise (peu de cas envisagés ceci dit).
• une solution ACM ne fait pas (non plus) nécessairement appel à un moteur de règles : si les décisions à prendre ne sont pas automatisables ou ne peuvent pas l’être alors le Rules Engine n’est pas requis.

En résumé :

• ACM : what needs to be done
• BPM : how to do it
• BRMS : what decisions to take

Merci Allen !

Modélisation ACM : quelle approche et quels outils

Début de matinée avec une (longue) discussion sur la modélisation ACM. Dans la mesure où nous sommes tous d’accord pour dire que le BPM n’est pas de l’ACM (et inversement), qu’en est-il de la modélisation ? Peut-on / doit-on avoir la même approche indépendante de l’outil ? Doit-on adopter une démarche différente ? Des outils de modélisation différents ?

Il en ressort que la notation BPMN ne peut être appliquée stricto senso aux applications ACM. Les contraintes propres au BPM ne pouvant être gérées par les outils ACM, la notation BPMN est trop restrictive dès lors qu’il s’agit de penser « non prédictif » (voir ma remarque dans la keynote d’hier sur la notion d’activité).

Les outils d’ACM disponibles sur le marché ne proposent pas (encore) d’outils de modélisation intégrés, spécifiques au modèle ACM. Les outils de modélisation du marché ne sont pas adaptés non plus, et il faut pour le moment utiliser les Builder ACM pour modéliser à la volée.

Copie d’écran de l’outil de conception/modélisation ACM Case Builder

Modélisation ACM : une approche « données »

Dans la mesure où nous définissons clairement qu’une application ACM est data centric, la modélisation associée ne peut être la même que celle d’une application BPM.

Autant en BPM on va considérer des étapes de traitement et leurs enchainements, autant avec ACM on va s’intéressser aux données qui activent un Case et son traitement, aux opérations à effectuer, et aux pre- et post-conditions. Le routage n’est pas la problématique première.

Voilà pour aujourd’hui, ceux d’entre vous qui m’ont remonté des questions, interrogations, demandes, c’est noté et j’ai déjà quelques réponses à vous apporter. Je communiquerai dans les prochains jours. Je file à la séance de clôture du jour …

A suivre …

Si vous l’avez manquée, la keynote d’hier

Illustration JC Dichant

 Lire la suite :

• Pourquoi intégrer la Gestion de la Décision au Case Management ?
• Quelle différence entre le BPM et le Case Management ou ACM
• Case Management : Comment identifier la bonne compétence ?
• Case Management Workshop – Day 3
• Advanced Case Management avec IBM Case Manager, le Redbook
• Conception d’une application Case Management et divergence avec le BPM
• Advanced Case Management : BPM or not BPM ?
• Retour sur le CXP Forum et la table ronde Case Management
• Quels sont les éléments constitutifs d’une solution de Case Management ?
• Case Management Workshop – Day 1

Lors d’Impact 2011 à Las Vegas, IBM a annoncé l’intégration des deux offres BPM Websphere et Lombardi pour constituer ce qui s’appelle désormais IBM BPM en version 7.5.

Voici une compilation de ce que les différents experts et analystes du BPM en pensent, ainsi qu’une libre interprétation de ma ma part de leurs propos.

Mike Gammage

Mike se pose la question de savoir si l’annonce de l’offre IBM BPM à Impact est un simple repackaging de l’offre existante. Lisez la fin de sa note pour comprendre que ce n’est pas exactement le cas.

IBM Business Process Manager looks like a step in the right direction.  For what’s automated, and automatable (let’s agree that’s a word), it may even be perfect. But, for the forseeable future, most of the enterprise is not going to be automated, and it’s outside the CIO’s domain. So any enterprise platform has to be comprehensive (end-to-end process, not just what’s automated) and accessible (in the language of the business).

–> IBM Process Manager

Clay Richardson du Forrester

Clay est plus dubitatif sur cette version 7.5 qui, selon lui, n’est pas encore la version complètement intégrée qu’il attend. Pour autant, il se satisfait de plusieurs points.

So far, IBM is following the product integration roadmap John Rymer and I laid out in our report published immediately following IBM’s acquisition of Lombardi.

… Although IBM has done a great job of delivering a unified repository …

Et conclut par un message clair, pour lequel la réponse existe  :

But ultimately, IBM needs to provide legacy Lombardi and WPS customers with a clear vision and direction for merging the two BPM engines and development environments.

–> IBM Adds Fresh Coat Of Paint And New Tires To BPM Offering, But Still Needs To Rev Engine

Neil Ward Dutton – MWD Advisors

MWD va bientôt publier un rapport plus complet sur l’offre IBM BPM, mais se satisfait déjà de ce qui est vu comme une offre pensée et intégrée, plus que comme une simple couche de peinture (!). Conscient que l’intégration n’est pas encore complètement terminée, MWD conclut néanmoins sur une note positive, estimant que la stratégie IBM en matière de BPM est claire et pérenne.

With the release of Business Process Manager, IBM has absorbed the Lombardi DNA. Business Process Manager demonstrates a vital clarity of purpose in IBM for its customers and prospects, and should give those companies improved confidence that IBM has its story straight. What’s more, the promotion of former Lombardi technologies and design approaches to be front-and-centre in shaping the new Business Process Manager offering makes Business Process Manager stand out in terms of ease-of use.

–> IBM’s Business Process Manager: more than a new paint job

James Taylor

James reste très factuel dans ses keynotes d’Impact 2011. Il présente les nouveautés sous un angle technique. Pas mal d’infos à découvrir.

The new Business Process Manager 7.5 brings together the WebSphere Lombardi Edition and WebSphere Process Server in a single go-forward product. IBM wanted to bring the power of the WPS runtime and the simplicity of the Lombardi platform while significantly improving design time governance and end to end  visibility.

–> IBM Business Process Manager 7.5

Bruce Silver

Bruce a un avis très tranché sur IBM BPM 7.5 : il est emballé ! « Plus qu’une simple couche de peinture », pour reprendre l’expression des copains, et selon lui une vraie offre intégrée qui apporte bien plus que ce que l’on peut imaginer de prime abord. Ses conclusions sont claires.

I’m sure I’ll have a list of complaints and woulda-coulda-shouldas at some point (such as: where’s the BPMN 2.0 already?)… but for now, I could not have asked for more.  Sure, we all expected this as the eventual roadmap, but I think everyone is surprised they got it done already.

–> IBM Business Process Manager: More Than a New Coat of Paint

Sandy Kemsley

Comme à son habitude, Sandy a publié une note très détaillée, précise et objective sur IBM BPM 7.5. Chacun se fera sa propre idée de ce que l’analyste ressent, j’ai tendance à penser que Sandy apprécie le travail d’intégration qui a été fait tout en souhaitant quelques progrès encore et quelques éclaircissements. Elle est la seule à présenter l’organisation mise en place en amont de ce travail d’intégration.

It’s important to look at how the IBM organization has realigned to allow for the new product release: Phil Gilbert, former president and CTO of Lombardi, now has overall responsibility for all of WebSphere BPM – including both the former Lombardi and WebSphere BPM products – plus ILOG rules management. [...]  they gave him the opportunity to do exactly what he knew needed to be done: bring together all of the IBM BPM offerings into a unified offering. This new product announcement is the beginning of that unification, but they still have a ways to go.

–> IBM BPM, merging the paths

Voir la présentation de IBM BPM lors d’Impact 2011

Si vous avez raté Impact 2011, voici de quoi vous rattraper avec la web TV d’Impact 2011 :

Si vous ne pouvez voir cette vidéo en ligne, voici le lien direct : http://livestre.am/HUPR

Bien évidemment, toutes vos réactions sont les bienvenues.

Illustration Pete ProdoehlLire la suite :

• IBM achète Lombardi et étend son leadership en matière de BPM
• Sandy Kemsley’s blog
• Actualité BPM, IDS Scheer, Casewise et IBM
• IBM Advanced Case Management : toutes les sources d’informations
• IBM propose un Websphere Open Source
• Advanced Case Management avec IBM Case Manager, le Redbook
• Me on the Future of BPM, by Sandy Kemsley
• IBM Advanced Case Management en images
• BPMN : jusqu’où aller ?
• IBM rachète Sterling Commerce : c’est fait

L’arrivée des solutions de Case Management sur le marché en 2011 pose nombre de questions sur la vraie différence entre ACM – Advanced Case Management – et BPM. En complément de ma précédente note sur le sujet, voici quelques éléments différenciateurs supplémentaires pour y voir plus clair.

Le BPM s’intéresse au management du process

Le  BPM propose un ensemble d’outils et de services qui ont pour rôle de fournir :

• le design le plus efficace du processus
• la meilleure exécution du processus au runtime
• l’amélioration continue du processus avec le temps

Le BPM adresse un processus déterministe : le processus est connu avant son exécution, il est exécuté de façon répétée tel qu’il a été conçu.

La modélisation, le monitoring, la simulation s’appuient sur les deux principes suivants :

• il existe un processus défini que l’on peut suivre quel que soit le contexte
• la gestion des exceptions à ce processus est traitée de façon exceptionnelle et manuelle

Avec le BPM, la gestion des exceptions nécessite une intervention spécifique d’un superviseur, hors processus défini, et la relance de l’instance du processus après ajustement. La relance doit se faire à partir d’une des étapes prédéfinies du processus.

L’ACM s’intéresse au dossier

Un dossier (ou ‘case’) est un ensemble d’informations, d’activités et de décisions qui peuvent toutes être créées et/ou regroupées de façon circonstanciée.

Une solution d’ACM autorise la capture, la collecte, la gestion et la présentation des informations relatives au dossier concerné. L’ACM autorise également l’exécution de règles, d’activités ou de processus prédéfinis ou contextuels, donc non connus ni conçus préalablement.

A la différence du BPM qui clôture un dossier en fin de processus de façon automatisée, avec l’ACM c’est le gestionnaire qui décide de clore le dossier sur la base de tout ou partie des éléments décrits ci-dessus.

Illustration (C) stock.xchngLire la suite :

• Conception d’une application Case Management et divergence avec le BPM
• Case Management Workshop – Day 1
• Advanced Case Management : BPM or not BPM ?
• Quelle différence entre Case Management et BPM ?
• Pourquoi intégrer la Gestion de la Décision au Case Management ?
• Quels sont les éléments constitutifs d’une solution de Case Management ?
• Case Management Workshop – Day 2
• Social BPM, ou la nécessaire convergence du BPM et des réseaux sociaux d’entreprise
• Retour sur le CXP Forum et la table ronde Case Management
• BPM et SOA – Deuxième partie

J’ai posté récemment une brève note pour présenter un ouvrage sur la gouvernance et l’urbanisme des SI, et celle-ci a eu son petit succès. Dans la lignée de cette présentation, voici donc quelques livres en français sur le BPM. Je vous ai mis les liens vers Amazon si vous souhaitez les commander ou en savoir plus.

Si vous avez d’autres ouvrages à recommander, laissez un commentaire, je mettrai à jour la note.

Urbanisation, SOA et BPM : le point de vue d’un DSI

Urbanisation, SOA et BPM : le point de vue d’un DSI est écrit par Yves Caseau, directeur général adjoint de Bouygues Telecom dont il a été le DSI pendant plusieurs années.

« Urbaniser le système d’information c’est en fin de compte transformer l’entreprise pour la rendre plus  » agile  » non seulement dans son fonctionnement quotidien mais aussi dans son aptitude à évoluer rapidement. C’est avant tout une démarche de maîtrise de la complexité. Le but de cet ouvrage est d’expliquer les enjeux et les concepts d’une démarche d’urbanisation dans toutes ses dimensions qu’elles soient stratégiques, organisationnelles, matérielles ou logicielles. »

L’ouvrage en est à sa seconde édition, édité chez Dunod.

BPM, Business Process Management

BPM, Business Process Management est écrit par Bernard Debauche et Patrick Mégard. Bernard Debauche est le fondateur d’Akazi Technologies, un éditeur de logiciels BPM, et Patrick Mégard est Directeur de ligne de produit chez Ilog, société qui fait désormais partie de la grande maison IBM.

« Les processus métier constituent une part essentielle du patrimoine et de la compétitivité des entreprises. La maîtrise de ces processus est donc d’une importance majeure tout au long de leur cycle de vie : modélisation et formalisation, exécution opérationnelle, supervision et analyse de leur performance.
Aujourd’hui, processus métier et système d’information sont intimement mêlés et l’entreprise ne peut plus dissocier les processus de traitement de l’information des processus de sa chaîne de valeur. Comment atteindre un niveau de pilotage des processus métier, équivalent à celui aujourd’hui atteint pour les données métier ? C’est l’objet même de BPM – Business Process Management qui dévoile pourquoi et comment le BPM émerge comme nouvelle discipline des technologies de l’information, et transforme l’analyse, la conception et l’architecture des applications et des systèmes d’informations. »

Processus Métiers et S.I.

Processus Métiers et S.I. est co-écrit par plusieurs auteurs :Chantal Morley, Jean Hugues, Bernard Leblanc et Olivier Hugues, tous proches du monde de l’intégration logicielle et de la mise en oeuvre de solutions BPM.

« Le concept de processus métier occupe aujourd’hui une place majeure dans le domaine des SI. Cependant, les niveaux de granularité sont variés, les méthodes et langages sont multiples et les outils incluent parfois leur propre approche. L’objectif de cet ouvrage est de proposer des repères pour un usage rigoureux et précis de l’approche processus dans les SI. Pour cela, il offre d’abord au lecteur une perspective synthétique sur le  » courant processus « , montrant que la problématique d’évaluation et d’amélioration occupe une place centrale, qui s’inscrit dans des référentiels établis (CMM, ITIL, COBIT). Ensuite, il fournit un cadre solide pour se repérer dans le foisonnement des langages de modélisation et des outils orientés processus. Enfin, il donne des éléments concrets, organisés autour de deux cas à finalité pédagogique et d’un cas réel, pour modéliser, évaluer et mettre en œuvre des processus dans un contexte système d’information. Deux annexes complètent l’ouvrage : le  » Guide pratique des concepts de base pour la modélisation  » et le  » Guide pratique des langages de modélisation  » sur UML, IDEFO, OSSAD et MERISE. »Lire la suite :

• Pilotage métier de l’entreprise, Bernard Debauche , Patrick Mégard
• Comment élaborer et exploiter ses processus métier
• The Complete Guide to Business Process Management, Jean-Noël Gillot
• Des nouvelles du marché BPM : VDoc Software, Lombardi, Casewise, IDS Scheer
• Processus et Entreprise 2.0, Innover par la collaboration et le Lean management – Yves Caseau
• Ingénierie des processus métiers par Patrice Briol
• Salon et congrès BPM – Paris – du 6 au 8 Octobre 2009
• BPM-channel magazine BPM
• Gestion des Processus : centrée modélisation ou exécution ?
• Le management de la performance centré processus

Voici une liste de 11 blogs que je lis très régulièrement et que j’avais envie de partager. Je vous engage à aller voir ce qui s’y dit, les sujets sont variés mais tous globalement consacrés au BPM, à l’ECM, à la gouvernance de l’information, au décisionnel.

Bruce Silver: un des pères de BPMN

Jim Sinur: du Gartner

Adam Deane: le BPM sur un ton (parfois) décalé

Sandy Kemsley: une ancienne collègue FileNet devenue analyste indépendante

Connie Moore: du Forrester

Bouncing Thoughts: généraliste sur tout ce qui touche au BPM

Ashish Bhagwat: un autre généraliste

Keith Swenson: participe à la WFMC et expert BPM

Claude Super : sur la gouvernance de l’information, l’ECM et ce qui s’y rapporte

Josh Payne: un ancien collègue IBM qui parle BPM, ECM et autres sujets IT

James Taylor: Decision Management et autres sujets

Si vous avez d’autres sites recommandables, n’hésitez pas à laisser un commentaire avec le lien.

Crédit Photo stock.xchngLire la suite :

• 2010 BPM and Workflow Handbook – WfMC – nouvelle version actualisée
• Gestion des décisions, des processus plus intelligents
• Liens ECM-BPM-Médias Sociaux de la semaine
• Mastering the Unpredictable, le livre sur le Case Management et le non prédictif
• Un court historique du BPM – Sixième partie
• Le management de la performance centré processus
• Le bloc-notes ECM-BPM du 05/13/2009
• Classification de l’information : tag ou catégories – 2
• Pourquoi la GED n’est pas de l’ECM et … vice-versa
• Le bloc-notes ECM-BPM : les liens de la semaine

On parle beaucoup de Case Management depuis ces derniers mois en insistant sur le fait qu’il faut rendre le pouvoir aux experts métiers. Est-ce une prise de conscience ? Si oui, pourquoi ? Voici quelques réflexions bien personnelles sur le sujet.

Etat des lieux

La mise en œuvre de nombreuses applications workflow/BPM dans les entreprises a permis de mettre sous contrôle l’ensemble (ou presque) des processus. Mettre sous contrôle, cela signifie préciser quels enchaînements il faut prendre en compte, comment se comporter dans chacune des situations possibles, quelle décision prendre, etc. Tout a été modélisé, précisé, simulé, conçu pour que l’automatisation propre aux applications BPM soit la plus efficace possible. Et globalement ça fonctionne plutôt bien. La gestion des processus a fait ses preuves et personne à ma connaissance ne souhaite revenir en arrière.

Pour autant certains aspects relatifs au BPM posent toujours problème : impossibilité de modéliser tous les possibles, gestion des exceptions, besoin permanent de souplesse et de modification du process, etc. En clair, tout va bien mais peut mieux faire.

So what ?

Si le BPM ne répond pas à l’ensemble des besoins, c’est peut-être qu’il n’est pas mis en œuvre correctement, ou suffisamment. C’est peut-être aussi qu’il impose un comportement aux différents acteurs et que ce comportement ne permet pas d’adopter la souplesse requise. Le BPM, qu’on le veuille ou non, c’est aussi beaucoup de rigidité. Et pourtant nous disposons tous dans nos milieux respectifs de nombreuses compétences qui ne demandent qu’à s’exprimer. Qu’à apporter aux automatismes une dimension complémentaire, non concurrente mais de plus en plus obligatoire. Si le BPM ne peut rien pour nous en matière de souplesse, alors nous pouvons quelque chose pour le BPM, et ceux qui peuvent quelque chose, ce sont la plupart du temps les experts métiers.

Ce qui signifie ?

L’évolution logique de la plupart des applications BPM, c’est d’inclure un composant capable d’apporter souplesse, réactivité et ouverture d’esprit et ce composant – pardon pour l’assimilation à une ressource – c’est l’expert métier.

L’expert métier est le seul dans l’entreprise qui ait la connaissance approfondie du sujet sur lequel il intervient. C’est le seul à être capable de prendre en compte un contexte précis – une instance de workflow pour utiliser le vocabulaire approprié – à y apporter son expérience pour le traiter comme il doit l’être. Inclure l’expert métier au sein même du processus, c’est apporter souplesse et gestion de la décision à ce même process.

Indirectement – bien que – faire ainsi participer les experts métiers les replace au centre du débat : le BPM n’a pas pour objet de transformer en simples presse-boutons les gestionnaires et sachants de l’entreprise. Valoriser les experts, c’est s’appuyer sur la connaissance de l’entreprise pour aller vers encore plus d’efficacité, de qualité, de réalisation des objectifs.

Le Case Management doit apporter cette nouvelle dimension au BPM. Il n’a pas pour vocation de remplacer la gestion des processus systèmes-to-systèmes, ni les échanges applicatifs indispensables. Il a juste pour vocation de permettre la gestion du non-prédictif, ce qui reste une des choses les plus complexes à modéliser – puisque pas prédictif par définition.

Le Case Management doit être compris avant d’être utilisé, et on sent bien actuellement que beaucoup se posent la question de la pertinence – ou pas – de cette nouvelle organisation. Il doit être considéré non pas comme une nouvelle offre des éditeurs mais bien comme une aide à la difficulté de tout modéliser. Et il doit être perçu à sa juste valeur, remettre à leur juste place ceux qui ont quelque chose à apporter.

Le débat est ouvert si vous souhaitez y participer, laissez un commentaire, j’y répondrai avec plaisir.

Illustration Copyright stock.xchngLire la suite :

• BPM et SOA – Deuxième partie
• Pourquoi intégrer la Gestion de la Décision au Case Management ?
• IBM Advanced Case Management – Information, Process and People
• Case Management Workshop – Day 2
• Case Management : Comment identifier la bonne compétence ?
• Retour sur le CXP Forum et la table ronde Case Management
• Advanced Case Management : BPM or not BPM ?
• Agility Matrix Explained – introduction au concept de BPM ‘agile’
• Social BPM, ou la nécessaire convergence du BPM et des réseaux sociaux d’entreprise
• Case Management Workshop – Day 1

Durant la Master Class BPM du FAN (j’en parle ici et là), nous avons abordé la problématique de Gestion de la Décision dans le cadre des applications de BPM et de Case Management. Je souhaitais revenir sur ce point pour présenter ma vision des choses.

On entend par Gestion de la Décision la capacité donnée au métier de déterminer ses règles sans forcément passer par l’IT (cf. la note d’Olivier Rafal à ce sujet). C’est du BPM ? Pas tout à fait. Le BPM présente les informations nécessaires et suffisantes pour traiter une activité métier donnée, à un instant donné, sans tenir compte de la capacité du traitant à apporter son expertise personnelle. Pour autant, ces informations ne suffisent pas toujours au gestionnaire pour décider de la suite à donner au dossier. En effet toute décision fait appel à des informations mais aussi à des règles, des façons de procéder qui sont propres à l’entreprise et découplées du contexte métier, du processus, de l’IT. Comment faire pour que ce gestionnaire puisse exploiter les informations reçues, intégrer les règles d’entreprise et prendre la bonne décision si on ne lui fournit pas une solution pour gérer ce contexte ?

C’est là qu’interviennent les outils de gestion des règles (BRMS – Business Rules Management System), qui permettent de générer un contexte (ce n’est pas que de l’information, j’y inclus le cadre d’exécution particulier lié à l’instance du processus en cours de traitement) et de le passer au moteur de règles qui sait l’exploiter. Ce moteur interprète le contexte, applique l’ensemble des règles modélisées au préalable et en tire une ou plusieurs décisions possibles. La suite ? Retour à l’envoyeur, à savoir le gestionnaire qui va se voir proposer une ou plusieurs alternatives pour décider. C’est là que rentre en jeu la notion de compétence ou d’expertise, il ne s’agit plus de dicter un choix à l’utilisateur (ce qui serait plus dans l’esprit du BPM) mais bien de lui laisser la liberté de choisir parmi les possibles en fonction de son expérience personnelle et d’en tirer la conclusion (lire « décision ») qui convient.

Mais encore ? Pourquoi ne pas intégrer ces règles dans la modélisation BPM ?

Il est préférable d’exporter ces règles car elles sont transverses à l’organisation de l’entreprise et pas nécessairement liées au processus en question. D’autre part les règles changent, évoluent et sans refaire l’histoire de la gestion des règles, il est important de pouvoir les faire évoluer sans remettre en cause les définitions de processus. C’est une véritable problématique métier et non IT. Ainsi nous sommes assez d’accord pour dire que ce sont des utilisateurs ou analystes métiers qui vont saisir ces règles alors que ce sont des informaticiens qui vont coder les règles « en dur » dans les processus. Deux mondes différents donc.

Les règles une fois externalisées peuvent également être réutilisées. Il n’y a pas qu’un seul processus dans l’entreprise, je vous le souhaite, aussi dissocier règles et processus permet de faire l’économie de la ressaisie et permet surtout de rester le plus en cohérence possible avec le modèle. Moins il y a de ressaisie, plus c’est simple à maintenir.

En conclusion, que penser de tout ça ? Que la gestion des règles métier et la gestion des processus sont bien deux domaines indépendants, ou doivent l’être. Pour autant ils interagissent, ou doivent interagir le plus souvent possible dès lors qu’il y a exécution des processus. Les solutions de Case Management qui arrivent sur le marché tiennent compte de cette problématique et intègrent la délégation à un moteur de règles de la prise de décision. Ou doivent l’intégrer.

Pour réagir à cette note ou apporter un complément de vue, laissez un commentaire !

Illustration (C) Matthew LobergLire la suite :

• Case Management Workshop – Day 1
• Case Management : Comment identifier la bonne compétence ?
• Quelle différence entre le BPM et le Case Management ou ACM
• Glossaire BPM : quelques définitions / Partie 1
• Différence entre workflow et moteur de règles
• Case Management : pourquoi faut-il rendre le pouvoir aux experts métiers ?
• Quelle différence entre Case Management et BPM ?
• Pilotage métier de l’entreprise, Bernard Debauche , Patrick Mégard
• Pourquoi ECM et BPM sont indissociables ?
• L’évolution du BPM, ce n’est pas qu’une question de logiciel …

(C) Beck Tench

J’ai eu le plaisir de participer récemment à la MasterClass BPM lors du FAN, le Forum des Acteurs du Numérique. J’étais accompagné entre autre d’Henry Peyret du Forrester et nous avons débattu pendant 90 minutes sur l’évolution du BPM, les nouvelles tendances et la demande du marché.

Parmi les sujets du jour, il y en a un qui m’intéresse particulièrement aussi je tenais à vous en parler ici et à transcrire ce qui s’est dit car le sujet me semble plutôt d’actualité. La question posée tournait autour du Social BPM et de l’apport des technologies collaboratives aux applications BPM. Pourquoi s’y intéresser, qu’est-ce que ça apporte, pourquoi en parle-t-on d’ailleurs?

Voici donc quelques éléments de réponse développés en séance.

Social BPM: qu’est-ce que c’est ?

Le Social BPM c’est la convergence des outils de BPM traditionnels avec les outils collaboratifs et de gestion de réseaux sociaux d’entreprise. S’il fallait définir une relation entre les deux, je dirais que les outils sociaux apportent au BPM une nouvelle dimension, collaborative, de gestion de la compétence. L’inverse n’est pas nécessairement vrai, on peut faire du collaboratif sans faire de BPM (je pense). Inclure des fonctionnalités collaboratives dans les applications BPM, c’est offrir de la flexibilité, de l’agilité aux intervenants. Sachant que l’on s’oriente de plus en plus vers l’Advanced Case Management et que l’on intègre dans la problématique BPM les notions de compétence des gestionnaires, le concept de Social BPM colle plutôt bien. Comment redonner du pouvoir aux experts métier si on ne leur donne pas la capacité à dialoguer, échanger, partager, tout cela en temps réel lors du traitement des dossiers.

Les outils sociaux, qu’il s’agisse des messageries instantanées ou des blogs, wikis et autres forums, permettent cette souplesse. Prenons un exemple simple : je suis en train de traiter un dossier de sinistre dans l’assurance, je pense que ce dossier doit suivre un circuit particulier car le sociétaire a un profil particulier, et je dois faire appel à un collaborateur qui sait comment m’aider sur ce dossier particulier (et pas nécessairement sur un autre). Plutôt que de renvoyer le dossier via le workflow, de le mettre en attente, je contacte le collègue en question via mon outil de messagerie instantanée ou la communauté de pratiques à laquelle nous appartenons tous les deux, je lui soumets ma demande, il me répond, je reprends mon dossier et le fait avancer.

Autre exemple avec les réseaux de savoir et les wikis d’entreprise. Je traite un dossier, tombe sur un cas non encore modélisé, exemple typique de gestion d’exception, je décide de par mon expertise personnelle de la suite à donner, je mets à jour le dossier dont le traitement va avancer et je mets à jour le wiki du service pour y inclure la description de ce nouveau cas particulier. Cette base de savoir sera accessible à tout un chacun dans l’entreprise ou le service concerné et servira à mes collègues pour traiter leurs futurs dossiers du même type.

(C) Kevin Dooley

Social BPM: une évolution du BPM ?

C’est d’un apport au BPM dont il s’agit plus que d’une évolution du BPM. Gérer des activités sociales telles que celles auxquelles on pense quand on pense réseau social d’entreprise doit faire partie de la culture d’entreprise. Il ne peut s’agir d’imposer aux utilisateurs des applications BPM d’interagir de la sorte s’ils ne le font pas déjà par ailleurs. Le Social BPM ne doit pas être imposer, il doit suggérer, il doit s’imposer de lui-même. Que fait-on traditionnellement dans un bureau lorsqu’on fait face à une situation métier pour laquelle on n’a pas la réponse ? On pose la question à ses collègues, que ceux-ci soient dans la même pièce ou à l’autre bout du monde. Pourquoi se comporter différemment quand on traite des activités BPM workflow ? Le Social BPM n’est selon moi qu’une autre façon d’interagir, complémentaire, au-delà du processus lui-même, pour intégrer la compétence, la prise de décision temps réel, le savoir.

Social BPM : deux types d’interactions

Le Social BPM suppose deux types d’interactions. La première consiste à gérer en temps réel l’interaction entre les personnes, cela se traduit par l’usage des outils d’échange comme le sont la messagerie instantanée ou les communautés (COP – Communautés de Pratiques).

La deuxième interaction consiste en l’identification de la compétence et son intégration aux référentiels de savoir de l’entreprise. Inutile en effet de résoudre des événements métiers rapidement si on ne capitalise pas, si l’on ne garde pas une trace de ce qui a été dit, fait, décidé. Pour cela il convient de disposer d’un espace de partage, d’un référentiel commun ; les wikis sont particulièrement adaptés à ce cas d’usage: ils offrent un accès simple, une mise à jour par les intervenants, des notifications de mises à jour, la validation des écrits par tous les auteurs.

Social BPM: quel apport véritable ?

S’il fallait décrire l’apport du Social BPM aux outils de BPM, je dirais que c’est la possibilité dans le traitement des activités métier de disposer très rapidement de la compétence des experts pour répondre aux problématiques personnelles. C’est la possibilité également de permettre l’exécution de processus non encore complètement modélisés, on comblera ce manque de modélisation en faisant appel au savoir des intervenants, et on décidera d’ailleurs peut-être de ne jamais terminer la modélisation car elle s’avérerait bien trop coûteuse alors que le Social BPM répond au manque.

Vous avez mis en œuvre le Social BPM, vous avez des commentaires, des apports ? Laissez un message, je suis très intéressé à connaître d’autres avis sur le sujet.

Illustrations (C) Beck Tench & Kevin DooleyLire la suite :

• Pourquoi intégrer la Gestion de la Décision au Case Management ?
• Rendez-vous à Culture SOA – IBM Paris – 7 Juillet 2009
• Exemple de mise en oeuvre du BPM : comment faire simple et efficace …
• Problématiques types rencontrées dans les entreprises en quête d’outils ECM-BPM
• Du Workflow au BPM
• Un court historique du BPM – Deuxième partie
• Le marché du BPM en 2010, constat et perspectives
• Processus commerciaux en ligne : Contrats d’Assurance auto Direct Assurance
• Case Management : Comment identifier la bonne compétence ?
• Content Centric BPM et autres sujets

Je suis en train de préparer ma prochaine intervention lors de la table ronde BPM dans le cadre du Salon FAN2010. C’est jeudi 15 septembre au Carrousel du Louvre et je suis donc invité à traiter du sujet avec mes confrères éditeurs de solutions ECM et BPM.

Je profite donc de l’occasion pour vous faire connaître une vidéo qui mérite d’être suivie si vous vous intéressez au BPM, au Case Management, à la gestion de la décision, des règles métiers et tout ce qui gravite autour de la Gestion des Processus d’Entreprises au sens large.

Cette vidéo reprend l’intervention de James Taylor lors du dernier événement Impact 2010 proposé par IBM (note originale ici).

James Taylor est un expert reconnu en matière de gestion de la décision et consultant indépendant : il aide les entreprises à automatiser et améliorer les mécanismes de prise de décision. James publie régulièrement sur son blog des articles sur :

• analytics
• business intelligence
• BPM
• business rules
• datamining
• decision management
• optimisation

Retrouvez l’ensemble des dossiers sur le site JT on EDM.

Son intervention dans le cadre d’Impact 2010 est intéressante à découvrir, vous y trouverez quelques concepts clairement présentés sur la gestion de la prise de décision et l’évolution des besoins et comportements.

Pour voir la vidéo, suivez ce lien :

Des processus plus intelligents – James Taylor

Les slides correspondants sont disponibles sur Slideshare :

Lire la suite :

• 2010 BPM and Workflow Handbook – WfMC – nouvelle version actualisée
• 11 blogs BPM/ECM/Gestion de l’Information à suivre
• Pourquoi intégrer la Gestion de la Décision au Case Management ?
• Liens ECM-BPM-Médias Sociaux de la semaine
• Advanced Case Management : BPM or not BPM ?
• Tendances Logicielles édition spéciale Agilité
• Quelle différence entre Case Management et BPM ?
• IBM BPM – Impact 2011, l’avis des experts
• Le management de la performance centré processus
• Content Centric BPM et autres sujets

La rentrée est riche en événements pour l’ECM et le BPM puisqu’après les récents TechSoftware 2010 à l’IBM Forum je serai présent lors du prochain FAN 2010 pour participer à une table ronde sur le BPM.

Cette master Class aura donc lieu le mercredi 15 septembre à l’occasion du FAN – Forum des Acteurs du Numérique – et je serai accompagné de mes concurrents (mais néanmoins amis !) d’EMC, de W4 et de Banctec. Nous aurons également la chance d’avoir avec nous Henry Peyret qui est Senior Analyst au Forrester et qui animera le débat, un bon moment en prévision donc !

Qu’est-ce donc que cette Master Class ? Il s’agit d’une table ronde qui aura pour thème fédérateur la dématérialisation et les processus métier et qui sera l’occasion de faire le point sur les avancées en la matière, l’évolution de la demande, la réponse des éditeurs et la vision commune que nous pouvons avoir de ce domaine.

Parmi les sujets abordés :

• comment prendre en compte les différentes contraintes liées à la dématérialisation des processus (comme la signature à distance d’un contrat de service)
• comment archiver l’ensemble des informations en bout de chaîne
• quel est l’impact sur la culture d’entreprise et comment prendre en compte ce changement
• pourquoi parle-t-on de processus agile, en quoi est-ce important en phase de mise en œuvre
• comment faciliter l’utilisation et l’adoption des outils de BPM
• quid de l’agrégation des différentes sources de données pour une vision globale du dossier (« case »)
• quels sont les nouveaux indicateurs de performances, pourquoi on ne s’intéresse plus uniquement aux statistiques de productivité
• etc.

Nous prévoyons également de laisser la parole au public qui pourra poser des questions, l’analyste permettant de garder un œil objectif sur les réponses apportées par les éditeurs.

Pour en savoir plus et savoir comment nous rejoindre, visitez le site du FAN. Rendez-vous donc le 15 septembre de 13h15 à 14h45 pour cette master Class BPM.

Lire la suite :

• Case Management au Forum du CXP le 16 Juin
• Gestion des décisions, des processus plus intelligents
• Retour sur le CXP Forum et la table ronde Case Management
• Salon « Solutions BPM 2006″ au CNIT – Paris
• Pourquoi intégrer la Gestion de la Décision au Case Management ?
• Business Process Management et le futur du BPM
• Tendances Logicielles Edition spéciale Agilité, BPM, SOA, Collaboration et Cloud Computing
• Gestion des Processus : centrée modélisation ou exécution ?
• Salon Solutions BPM 2006
• IBM Advanced Case Management : toutes les sources d’informations

Tout a une fin (et d’ailleurs, quand il s’agit de vacances, pourquoi ??) aussi il est temps de commencer à penser à la rentrée qui s’annonce et à faire une croix sur nos petites grandes vacances d’été.

La météo faisant tout son possible pour nous faciliter la reprise, je reprends donc les publications sur le blog ces jours-ci et en profite pour vous inviter dès Jeudi (et oui, on ne traîne pas !) aux deux journées « incontournables des décideurs et professionnels de l’informatique », autrement nommées TechSoftware 2010. Cela se passe dans les locaux d’IBM France, à l’IBM Forum très précisément, et vous êtes cordialement invité(e) à venir découvrir l’état de l’art en matière de logiciels, technologies et produits IBM.

Extrait du programme officiel :

• 2 conférences plénières avec des témoignages client.
• Plus de 150 sessions techniques avec nos experts
• Un espace d’exposition pour découvrir nos solutions et nos partenaires
• Des certifications logicielles gratuites*
• 2 jours d’échange avec vos pairs

Retrouvez l’agenda complet des sessions techniques.

Pour ma part, je vous invite à venir me rencontrer Jeudi matin de 11h à 11h45 pour une session interactive sur le thème « Case Management », j’animerai cet atelier et serai disponible pour répondre à toutes vos questions et interrogations. La session est IMT13: Advanced Case Management.

Inscrivez-vous (c’est gratuit) sur le site officiel de l’évènement : http://www-05.ibm.com/fr/events/techsoftware_2010/

Illustration (C) JC DichantLire la suite :

• Case Management au Forum du CXP le 16 Juin
• Tendances Logicielles Edition spéciale Agilité, BPM, SOA, Collaboration et Cloud Computing
• Advanced Case Management avec IBM Case Manager, le Redbook
• IBM Advanced Case Management en images
• Case Management : Comment identifier la bonne compétence ?
• IBM Advanced Case Management : toutes les sources d’informations
• Advanced Case Management dans le secteur public – Dakota du Nord
• Mastering the Unpredictable, le livre sur le Case Management et le non prédictif
• Gestion des décisions, des processus plus intelligents
• Advanced Case Management : BPM or not BPM ?

L’été serait donc enfin arrivé et la période des congés aussi ? Il semble que oui et en tout cas c’est le cas en ce qui me concerne.

Je vais donc vous abandonner pour quelques temps et partir sous d’autres cieux pour vous revenir plein d’énergie, de nouvelles idées et avec de nouveaux projets professionnels comme personnels.

Je vous souhaite à tous un très bon été, de très bonnes vacances et de bons moments avec vos proches.

Si toutefois vous ne pouvez passer Juillet et Août sans lire ce blog, ce que je vous encourage (quand même !!) à faire, voici de quoi vous occuper avec la liste des articles les plus appréciés depuis ces dernières semaines :

20 actions quotidiennes pour entretenir votre présence sur les médias sociaux d’entreprise

Qu’est-ce que le Case Management ?

Tutoriel BPM » A lire et télécharger

Comment utiliser Facebook pour développer une stratégie marketing ?

Projets BPM/Workflow : quelques erreurs à éviter

Qu’est-ce que ? : le workflow documentaire

Différence entre workflow et moteur de règles

BPM 101 – Introduction au BPM Workflow, définition, historique, glossaire

Illustration (C) JC DichantLire la suite :

• BPM Bulletin 2010 : quelques chiffres
• Les 10 notes les plus consultées sur ce blog
• Bonne Année 2010
• C’est la rentrée : en route vers de nouveaux horizons
• Label B2B Orange : BPM Bulletin distingué
• IBM a 100 ans … et quelques jours
• Bonne Année 2011 !!
• Retour du Printemps : on se réveille
• 100 ans, ça se fête avec le Computer History Museum
• Un peu d’actualité

Les Tendances Logicielles Edition spéciale Agilité à l’IBM Forum de Bois-Colombes en images.

Quelques vues de la pause déjeuner … cliquez sur les vignettes pour voir les images en plus grand et les faire défiler.

Lire la suite :

• Tendances Logicielles Edition spéciale Agilité, BPM, SOA, Collaboration et Cloud Computing
• Tendances Logicielles édition spéciale Agilité
• IBM Advanced Case Management en images
• Salon BPM 2008 – Paris
• Case Management au Forum du CXP le 16 Juin
• IBM propose un Websphere Open Source
• Advanced Case Management : BPM or not BPM ?
• IBM TechSoftware 2010 : Advanced Case Management et + …
• Forum SOA et le Guide des Solutions SOA en ligne
• Agility Matrix Explained – introduction au concept de BPM ‘agile’

Les Tendances Logicielles Edition spéciale Agilité, BPM, SOA, Collaboration et Cloud Computing ont lieu aujourd’hui même à l’IBM Forum de Bois-Colombes.
Au programme de cet événement, de nombreuses présentations qui s’adressent aux responsables IT et métier, aux urbanistes et aux architectes des SI.

Il y avait déjà du monde ce matin à 9h30 pour l’ouverture et le forum était bien rempli, vous avez été nombreux à venir et avoir envie de profiter des sujets abordés, parmi lesquels:

• à la découverte des nouvelles acquisitions IBM – Lombardi, Cast
  Iron,
• Web Sphere, BPM,
  SOA, Cloud, Virtualisation, Appliances,
• découvrir les tendances du marché et les meilleures
  pratiques sectorielles,
• apprendre à modéliser une stratégie, optimiser des
  processus métier, automatiser des décisions,
• bénéficier des témoignages d’entreprises
  utilisatrices des technologies IBM,
• suivre les démos d’experts dans des sessions
  interactives,
• dialoguer avec vos pairs et vous enrichir de leurs expériences.

Si jamais vous avez raté la date, il est encore temps de venir dans l’après-midi, je vous poste quelques images live un peu plus tard pour vous donner un aperçu de l’ambiance.

A l’occasion des Tendances logicielles, le cabinet d’analyses JEMM Research organise une étude sur le Business Process Management.

Participez à cette étude en répondant à un simple questionnaire en ligne et venez prendre connaissance des résultats sur le lounge de JEMM Research le 1er juillet.

En savoir plusLire la suite :

• Tendances Logicielles Edition spéciale Agilité : les images
• Tendances Logicielles édition spéciale Agilité
• Comment optimiser la gestion des dossiers pour des services publics plus performants – Webinar
• Rendez-vous à Culture SOA – IBM Paris – 7 Juillet 2009
• Le bloc-notes ECM-BPM du 10/15/2008
• BPM et SOA, deux approches différentes ou pas ?
• Tutoriel BPM » A lire et télécharger
• Tendances Web 2.0 et BPM, un avenir certain mais lequel ??
• IBM TechSoftware 2010 : Advanced Case Management et + …
• Le BPM en Entreprise, quelques chiffres