Retour sur le CXP Forum et la table ronde Case Management

22 juin 2011

dans BPM

Le Forum du CXP s’est tenu Jeudi dernier 16 Juin à Paris (le jour de la célébration des 100 ans d’IBM). J’étais invité par le CXP à participer à la table ronde sur le Case Management en compagnie de mes confrères d’EMC et VDoc. Nous avons ainsi eu l’occasion de présenter nos visions respectives du Case Management ainsi que plusieurs cas concrets d’utilisation par nos clients.

table ronde et présentation du Case Management lors du forum CXP Paris 2011

La présentation de Jenny de Montaigne, du CXP, a permis de positionner le débat sur Case Management et ACM. Il est vrai que si c’est évident pour certains, il reste encore quelques zones de flous et quelques incompréhensions et qu’il était donc important de donner une vision globale, d’analyste.

Avec l’accord du CXP, je vous propose les slides extraits de cette présentation, vous y trouverez l’essentiel du sujet. Et merci à Jenny pour la mise en forme et la présentation.

En quelques mots, nous sommes d’accords pour dire que ACM n’est pas une révolution mais bien une évolution du Case Management historique. Le « A » de ACM apporte une dimension supplémentaire faite d’analytique, de gestion de la performance, de règles métiers.

Autre point sur lequel nous avons débattu, l’approche nécessaire en matière d’ACM. Il ne faut pas rentrer dans le débat « quelle différence entre ACM et BPM » puisque les approches sont différentes. L’ACM est un complément naturel au BPM, apporte une réponse pour gérer les activités qu’il faut garder sous contrôle sans que l’on puisse nécessairement en modéliser l’exécution.

Sur ce point, je reprendrai les mots de Bertrand Duperrin avec lequel j’ai plusieurs fois échangé sur ce thème et qui voit l’arrivée de l’ACM comme une réponse à la  : « … Mise en place d’un processus de traitement des cas clients faisant que quel que soit le canal, le message rentre dans l’entreprise, est traité par les bonnes personnes (on parle là de la jonction d’une logique d’advanced ou adaptive case management avec une logique de réseau social en interne) puis revienne vers le client sans rupture de flux. Le tout sans perdre de vue que ça n’est pas la solution à tout. » – lire l’article dans son intégralité.

Enfin, nous sommes aussi d’accords pour dire que nous en sommes au début de l’aventure ACM et que tant les offres que la formalisation des besoins vont évoluer dans les prochains mois même si les premières implémentations sont déjà en cours.

Au final un moment bien agréable avec deux de mes concurrents mais néanmoins amis, et une salle bien remplie à laquelle, je l’espère, nous avons pu apporter quelques réponses.

Merci au CXP pour l’invitation.

 

 

 

 

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