Case Management : Comment identifier la bonne compétence ?

19 novembre 2010

dans BPM

Case Management : Comment identifier la bonne compétence ?J’étais invité récemment à la présentation de AKH (Agora knowledge Hub) de Vedalis, éditeur qui propose une solution de management collaboratif des connaissances et d’optimisation du fonctionnement des réseaux d’entreprise et de savoir.

Je ne vous ferai pas une présentation détaillée de la solution, les détails se trouvent sur le site de l’éditeur, mais je reprends un sujet abordé en fin de matinée et qui concerne l’identification des bonnes ressources dans le cadre de l’utilisation des outils de Case Management.

En effet, si l’on en revient au fait que les applications de Case Management font appel aux compétences des experts métiers, une nouvelle problématique se pose : comment identifier le bon expert ? Quelle est la personne dans l’organisation qui a le savoir nécessaire et suffisant pour aider à prendre la bonne décision ? Le principe même du Case Management est de proposer une activité à un gestionnaire, lequel gestionnaire est soit suffisament compétent pour la réaliser, soit suffisamment compétent pour demander de l’aide à la bonne personne. Case Management règle le cas où le gestionnaire est le sachant, il lui suffit dans ce cas de compléter sa tâche. Case Management règle également le cas où le gestionnaire n’est pas le sachant mais sait identifier ce dernier. Il utilise alors les outils collaboratifs pour contacter la bonne personne.

Ce que ne règle pas Case Management c’est le cas où le gestionnaire ne sait pas à qui faire appel. Comment attribuer alors une activité à quelqu’un si on ne sait pas identifier ce quelqu’un, comment procéder pour trouver la bonne personne ? C’est là que peuvent intervenir les solutions de management collaboratif et l’échange que nous avons eu lors de la présentation a prouvé qu’il y avait moyen de résoudre cette problématique.

L’intégration que je verrais consisterait ainsi à savoir mettre en forme un contexte workflow dès lors que le gestionnaire ne sait pas à qui attribuer l’activité, à l’exporter non pas vers une personne nommée mais vers une solution de management de la compétence – appelez ça « réseau d’expertise collaboratif » si vous préférez – et ainsi à soumettre ce contexte à une solution qui aiderait à identifier la bonne personne. Charge alors au système de réaiguiller vers cette personne la tâche à accomplir, avec le minimum d’informations nécessaires pour son traitement et à revenir ensuite vers le gestionnaire Case Management pour faire avancer le process.

Si j’en crois les échanges que nous avons eu avec l’éditeur de la solution citée en préambule, il est tout à fait possible de réaliser une intégration entre les solutions de type Case Management et les solutions de type Gestion des réseaux de compétence, et de résoudre ainsi une partie du problème évoqué dans cette note. je suis par contre curieux de savoir s’il existe des expériences en la matière, tout retour est donc le bienvenu.

Illustration (C) JC Dichant

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