Social BPM, ou la nécessaire convergence du BPM et des réseaux sociaux d’entreprise

1 octobre 2010

dans BPM

Social BPM

(C) Beck Tench

J’ai eu le plaisir de participer récemment à la MasterClass BPM lors du FAN, le Forum des Acteurs du Numérique. J’étais accompagné entre autre d’Henry Peyret du Forrester et nous avons débattu pendant 90 minutes sur l’évolution du BPM, les nouvelles tendances et la demande du marché.

Parmi les sujets du jour, il y en a un qui m’intéresse particulièrement aussi je tenais à vous en parler ici et à transcrire ce qui s’est dit car le sujet me semble plutôt d’actualité. La question posée tournait autour du Social BPM et de l’apport des technologies collaboratives aux applications BPM. Pourquoi s’y intéresser, qu’est-ce que ça apporte, pourquoi en parle-t-on d’ailleurs?

Voici donc quelques éléments de réponse développés en séance.

Social BPM: qu’est-ce que c’est ?

Le Social BPM c’est la convergence des outils de BPM traditionnels avec les outils collaboratifs et de gestion de réseaux sociaux d’entreprise. S’il fallait définir une relation entre les deux, je dirais que les outils sociaux apportent au BPM une nouvelle dimension, collaborative, de gestion de la compétence. L’inverse n’est pas nécessairement vrai, on peut faire du collaboratif sans faire de BPM (je pense). Inclure des fonctionnalités collaboratives dans les applications BPM, c’est offrir de la flexibilité, de l’agilité aux intervenants. Sachant que l’on s’oriente de plus en plus vers l’Advanced Case Management et que l’on intègre dans la problématique BPM les notions de compétence des gestionnaires, le concept de Social BPM colle plutôt bien. Comment redonner du pouvoir aux experts métier si on ne leur donne pas la capacité à dialoguer, échanger, partager, tout cela en temps réel lors du traitement des dossiers.

Les outils sociaux, qu’il s’agisse des messageries instantanées ou des blogs, wikis et autres forums, permettent cette souplesse. Prenons un exemple simple : je suis en train de traiter un dossier de sinistre dans l’assurance, je pense que ce dossier doit suivre un circuit particulier car le sociétaire a un profil particulier, et je dois faire appel à un collaborateur qui sait comment m’aider sur ce dossier particulier (et pas nécessairement sur un autre). Plutôt que de renvoyer le dossier via le workflow, de le mettre en attente, je contacte le collègue en question via mon outil de messagerie instantanée ou la communauté de pratiques à laquelle nous appartenons tous les deux, je lui soumets ma demande, il me répond, je reprends mon dossier et le fait avancer.

Autre exemple avec les réseaux de savoir et les wikis d’entreprise. Je traite un dossier, tombe sur un cas non encore modélisé, exemple typique de gestion d’exception, je décide de par mon expertise personnelle de la suite à donner, je mets à jour le dossier dont le traitement va avancer et je mets à jour le wiki du service pour y inclure la description de ce nouveau cas particulier. Cette base de savoir sera accessible à tout un chacun dans l’entreprise ou le service concerné et servira à mes collègues pour traiter leurs futurs dossiers du même type.

Social BPM

(C) Kevin Dooley

Social BPM: une évolution du BPM ?

C’est d’un apport au BPM dont il s’agit plus que d’une évolution du BPM. Gérer des activités sociales telles que celles auxquelles on pense quand on pense réseau social d’entreprise doit faire partie de la culture d’entreprise. Il ne peut s’agir d’imposer aux utilisateurs des applications BPM d’interagir de la sorte s’ils ne le font pas déjà par ailleurs. Le Social BPM ne doit pas être imposer, il doit suggérer, il doit s’imposer de lui-même. Que fait-on traditionnellement dans un bureau lorsqu’on fait face à une situation métier pour laquelle on n’a pas la réponse ? On pose la question à ses collègues, que ceux-ci soient dans la même pièce ou à l’autre bout du monde. Pourquoi se comporter différemment quand on traite des activités BPM workflow ? Le Social BPM n’est selon moi qu’une autre façon d’interagir, complémentaire, au-delà du processus lui-même, pour intégrer la compétence, la prise de décision temps réel, le savoir.

Social BPM : deux types d’interactions

Le Social BPM suppose deux types d’interactions. La première consiste à gérer en temps réel l’interaction entre les personnes, cela se traduit par l’usage des outils d’échange comme le sont la messagerie instantanée ou les communautés (COP – Communautés de Pratiques).

La deuxième interaction consiste en l’identification de la compétence et son intégration aux référentiels de savoir de l’entreprise. Inutile en effet de résoudre des événements métiers rapidement si on ne capitalise pas, si l’on ne garde pas une trace de ce qui a été dit, fait, décidé. Pour cela il convient de disposer d’un espace de partage, d’un référentiel commun ; les wikis sont particulièrement adaptés à ce cas d’usage: ils offrent un accès simple, une mise à jour par les intervenants, des notifications de mises à jour, la validation des écrits par tous les auteurs.

Social BPM: quel apport véritable ?

S’il fallait décrire l’apport du Social BPM aux outils de BPM, je dirais que c’est la possibilité dans le traitement des activités métier de disposer très rapidement de la compétence des experts pour répondre aux problématiques personnelles. C’est la possibilité également de permettre l’exécution de processus non encore complètement modélisés, on comblera ce manque de modélisation en faisant appel au savoir des intervenants, et on décidera d’ailleurs peut-être de ne jamais terminer la modélisation car elle s’avérerait bien trop coûteuse alors que le Social BPM répond au manque.

Vous avez mis en œuvre le Social BPM, vous avez des commentaires, des apports ? Laissez un message, je suis très intéressé à connaître d’autres avis sur le sujet.

Illustrations (C) Beck Tench & Kevin Dooley

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  • Ihab EL ALAMI

    En effet, suivre les processus a la lettre est parfois source de lenteur et inefficacité. Pouvoir contourner cette limitation peut faire gagner du temps et de l’énergie, surtout dans les cas exceptionnels que les processus ne gèrent souvent pas de façon optimale.

    Cependant, ajouter cette flexibilité peut être en soi un problème si on en abuse. Il suffit de noter qu’on peut facilement perdre la capacité de surveiller les performances de toutes ou une partie des processus (car comment peut on mesurer la performance d’un travail qui s’est fait sur un fil de discussion?). Sans ces données, il sera difficile de juger la méthode de travail, son efficacité, ses points faibles, ni de mesurer rapidement l’effet des changements que nous pouvons y apporter au fil du temps….il s’agit alors d’en consommer modérément, et surtout pas sans BPM!

    Merci pour l’article!

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