IBM Advanced Case Management – Information, Process and People

IBM a annoncé hier officiellement sa nouvelle offre Advanced Case management (ACM) et c’est donc l’occasion d’en parler rapidement d’autant plus que cela fait déjà un petit moment que « je savais tout » sans pouvoir en parler, frustration !

« Advanced Case Management« , une nouvelle appellation marketing pour désigner une offre existante habilement rhabillée ? Non, il s’agit bien d’une nouvelle offre qui, si elle utilise forcément (heureusement ?) des composants existants de l’offre IBM Software, vient compléter l’offre Solutions existante.

Si vous vous intéressez un peu au monde du BPM, vous n’êtes pas sans savoir que beaucoup d’applications mêlant contenus, processus et acteurs humains sont vues comme des applications de Gestion d’Affaires ou Gestion de Dossiers (« Case » en anglais) : gestion de réclamations, gestion de sinistres, gestion d’ouverture de comptes, gestion d’adhésions, gestion de prêts, il y en a des dizaines. Ces applications font appel à un moteur de workflow, véhiculent des informations structurées et des contenus non structurés (documents électroniques, emails, messages XML, etc.) et proposent aux gestionnaires concernés des corbeilles de traitement des tâches. Rien de bien neuf jusqu’ici me direz-vous si ce n’est que chacune de ces applications fait généralement appel à une infrastructure logicielle (ECM + BPM) et demande une adaptation dans le meilleur des cas ou des développements spécifiques dans d’autres cas (tous éditeurs confondus, c’est la réalité). Risques, délais de mise en œuvre, coûts, les contraintes sont connues. Autre caractéristique de ces applications, toute autre service non initialement inclus (analytique, règles, collaboratif) nécessite une intégration plus ou moins lourde.

L’idée de « Advanced Case Management » – le terme n’est pas propre à IBM – est de proposer une infrastructure ECM/BPM, bien sûr, mais aussi un ensemble d’outils et de templates applicatifs dédiés à ce type d’applications de façon à mettre en œuvre très rapidement une application de type « Gestion d’Affaires ».

Si vous gérez au quotidien des réclamations, des prêts, des contrats, des produits et services, vous faites du Case Management sans le savoir (enfin, un peu quand même j’espère …). Une des contraintes à laquelle vous devez faire face est l’évolution permanente de votre métier, la nécessaire adaptation des applications pour répondre aux besoins sans cesse croissants d’évolutions de vos offres commerciales. Ceci se traduit par une refonte régulière des applications, le workflow apportant bien sûr la souplesse nécessaire en terme de processus, mais pas nécessairement la capacité à adapter les IHM et comportements applicatifs qui ne sont pas sous son contrôle. Les obligations légales toujours plus importantes, les règles à appliquer, l’auditabilité des applications sont d’autres facteurs contraignants qui peuvent eux-aussi demander des adaptations applicatives.

Advanced Case Management c’est la capacité à offrir la souplesse requise pour gérer au quotidien votre activité, garantir la conformité des applications et processus, et vous donner la capacité à faire évoluer au moindre effort les applications en fonction des demandes du métier. Intégrant l’ensemble des besoins propres à ce type d’applications, ACM vous propose :

• des gabarits applicatifs packagés répondant à des problématiques métiers bien précises
• utilisant les services de gestion des contenus et des processus
• incluant une gestion des règles métiers évoluée
• tirant profit des services analytiques contenus et processus
• permettant l’utilisation dans les applications des outils collaboratifs et des logiciels sociaux
• rendant aux analystes métier la capacité à adapter par eux-mêmes les applications sans faire appel à l’IT
• laissant à l’IT son rôle de maîtrise de l’infrastructure technique et du respect des standards

Concrètement, quelles sont les nouveautés apportées par IBM Advanced Case Management ?

Il s’agit avant tout d’une nouvelle approche pour gérer l’information métier en prenant en compte l’analytique, les médias sociaux, la collaboration, les processus et les contenus. ACM intègre donc les services de gestion de contenus et de processus existants avec des capacités analytiques (processus et contenus) avancées, la gestion des règles métiers (« Business Rules Management »), la collaboration et les medias sociaux (blogs, wikis, messagerie instantanée, etc.). Cette offre logicielle est complétée par un ensemble de templates applicatifs (lire « solutions prépackagées ») permettant de mettre en œuvre très rapidement toute application de type Gestion de Dossiers. De plus ACM se voit compléter d’un ensemble de solutions métiers développées par les partenaires IBM qui possèdent l’expertise métier et technique chacun dans leur secteur d’activité.

ACM n’est pas une révolution, IBM a une longue expérience des applications de Case Management, mais c’est une (nécessaire) évolution vers plus de souplesse, de réactivité, vers la réappropriation par les experts métiers des applicatifs et de leur évolution au quotidien. C’est la nouvelle génération de solutions de Case Management telle qu’elle est présentée par les analystes (lire l’avis de Forrester sur le « Dynamic Case Management »).

La vidéo ci-dessous présente Advanced Case Management en images, c’est plus digeste qu’un long discours !

http://public.dhe.ibm.com/software/data/sw-library/ecm/videos/advanced-case-management/acm-300K.flv

J’aurai l’occasion de vous reparler d’ACM dans les prochaines semaines, de vous donner plus de détails sur l’offre, sur les outils, sur les templates, restez à l’écoute car il y a vraiment matière à tendre l’oreille pour en savoir plus – et des copies d’écrans ça vous plaît non ?

Si vous souhaitez consulter les supports de communication officiels sur IBM Advanced Case Management, voici quelques liens :

• la page dédiée sur IBM.com
• le blog IBM ACM
• le rapport du Forrester sur ACM (gratuit après inscription)
• la brochure officielle IBM ACM
• un article technique sur DevelopperWorks décrivant la construction d’une application Case Management avec FileNet P8

Et bien sûr, Advanced Case Management sera présenté en détail lors de la conférence IOD2010 à Rome en Mai aussi je vous invite à vite vous inscrire pour participer, il est encore temps (et Rome en mai, sympa non ?).

Inscription IOD2010

Lire la suite :

• Quelle différence entre Case Management et BPM ?
• Advanced Case Management avec IBM Case Manager, le Redbook
• Advanced Case Management : BPM or not BPM ?
• Pourquoi intégrer la Gestion de la Décision au Case Management ?
• BPM et SOA – Première partie
• Advanced Case Management dans le secteur public – Dakota du Nord
• Case Management : pourquoi faut-il rendre le pouvoir aux experts métiers ?
• Case Management : Comment identifier la bonne compétence ?
• Rendez-vous à Culture SOA – IBM Paris – 7 Juillet 2009
• BPM et SOA – Troisième Partie