Advanced Case Management : BPM or not BPM ?

Qu’est-ce que le Case Management (ou Advanced Case Management) et est-ce assimilable au BPM ou pas ?

Je suis en train de préparer le programme de mon intervention dans le cadre des prochains TechSoftware qui auront lieu fin Août à Bois-Colombes et dont le sujet, me concernant, tournera autour du Case Management.

Relativement impossible à traduire en (bon) français, on peut néanmoins assimiler Advanced Case Management à la gestion des dossiers d’affaires : dossiers de sinistres, dossiers de réclamations, dossiers d’ouverture de comptes, dossiers de contentieux, etc. Mais tout ça, c’est aussi du BPM non ?

La différence majeure entre BPM (tel que vu par les pure players) et Advanced Case Management (« ACM ») tient en fait en l’apport à l’ACM du collaboratif et de la gestion de l’information. Le BPM règle des problématiques connues et maîtrisées de gestion de processus dont le déroulement peut être prévu par avance dans ses moindres détails. Le Case Management règle des problématiques de gestion de processus métiers dont le déroulement, bien que connu dans ses grandes lignes, est fonction de l’apport fait par les différents intervenants et des interactions entre ces derniers en cours de déroulement dudit processus.

Autrement formulé, le Case Management gère des processus collaboratifs faisant appel à un ensemble d’informations dont certaines ne sont pas connues ou n’existent pas à la création du « Case », en faisant collaborer différents interlocuteurs physiques dont les décisions peuvent influencer le déroulement du processus. Les réponses et informations saisies lors de chaque avancée du « Case » permettent au gestionnaire de ce « Case » de décider de la conduite à tenir et des actions à entreprendre. Le BPM est plus rigide dans son déroulement et permet de garantir un déroulement à l’identique de chaque instance en fonction d’un ensemble de paramètres connus d’avance ou modélisables par avance.

Quelques points que je retiens pour mon intervention (mais ça va évoluer d’ici là) :

• le BPM est prédictif, le Case mgt est non prédictif
• le BPM gère des transactions alors que le Case Mgt gère de la connaissance
• un des buts du BPM est de remplacer les acteurs physiques chaque fois que cela est possible (notion d’automatisation) , Case Mgt est là pour faciliter la vie des gestionnaires (que l’on conserve !)

Si vous voulez en savoir plus ou si vous avez des idées à partager sur le sujet, un commentaire ci-dessous et au passage je vous invite à me rejoindre le 26 Août (je sais que c’est un peu tôt mais on anticipe !!) à 11h pour l’atelier « Advanced Case Management« .

illustration (C) Kecko

Lire la suite :

• Advanced Case Management dans le secteur public – Dakota du Nord
• IBM Advanced Case Management – Information, Process and People
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• Advanced Case Management avec IBM Case Manager, le Redbook
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