Advanced Case Management : BPM or not BPM ?

26 mai 2010

dans BPM

Advanced Case Management
Qu’est-ce que le Case Management (ou Advanced Case Management) et est-ce assimilable au BPM ou pas ?

Je suis en train de préparer le programme de mon intervention dans le cadre des prochains TechSoftware qui auront lieu fin Août à Bois-Colombes et dont le sujet, me concernant, tournera autour du Case Management.

Relativement impossible à traduire en (bon) français, on peut néanmoins assimiler Advanced Case Management à la gestion des dossiers d’affaires : dossiers de sinistres, dossiers de réclamations, dossiers d’ouverture de comptes, dossiers de contentieux, etc. Mais tout ça, c’est aussi du BPM non ?

La différence majeure entre BPM (tel que vu par les pure players) et Advanced Case Management (« ACM ») tient en fait en l’apport à l’ACM du collaboratif et de la gestion de l’information. Le BPM règle des problématiques connues et maîtrisées de gestion de processus dont le déroulement peut être prévu par avance dans ses moindres détails. Le Case Management règle des problématiques de gestion de processus métiers dont le déroulement, bien que connu dans ses grandes lignes, est fonction de l’apport fait par les différents intervenants et des interactions entre ces derniers en cours de déroulement dudit processus.

Autrement formulé, le Case Management gère des processus collaboratifs faisant appel à un ensemble d’informations dont certaines ne sont pas connues ou n’existent pas à la création du « Case », en faisant collaborer différents interlocuteurs physiques dont les décisions peuvent influencer le déroulement du processus. Les réponses et informations saisies lors de chaque avancée du « Case » permettent au gestionnaire de ce « Case » de décider de la conduite à tenir et des actions à entreprendre. Le BPM est plus rigide dans son déroulement et permet de garantir un déroulement à l’identique de chaque instance en fonction d’un ensemble de paramètres connus d’avance ou modélisables par avance.

Quelques points que je retiens pour mon intervention (mais ça va évoluer d’ici là) :

  • le BPM est prédictif, le Case mgt est non prédictif
  • le BPM gère des transactions alors que le Case Mgt gère de la connaissance
  • un des buts du BPM est de remplacer les acteurs physiques chaque fois que cela est possible (notion d’automatisation) , Case Mgt est là pour faciliter la vie des gestionnaires (que l’on conserve !)

Si vous voulez en savoir plus ou si vous avez des idées à partager sur le sujet, un commentaire ci-dessous et au passage je vous invite à me rejoindre le 26 Août (je sais que c’est un peu tôt mais on anticipe !!) à 11h pour l’atelier « Advanced Case Management« .

illustration (C) Kecko

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  • Merci pour ce commentaire. On peut bien sûr étendre l’usage de l’ACM à d’autres activités que la seule gestion de dossiers d’affaires. J’ai utilisé ce terme car ACM est relativement intraduisible en bon français et que cela correspond peu ou prou à l’usage qu’en font mes clients.
    Disons que ACM convient dès lors qu’il est question de regrouper un ensemble d’informations qui s’enrichit avec le temps et qui demande une ou plusieurs prises de décision par un ou plusieurs individus qui ont une connaissance métier particulière.

    Pour ce qui est de la notation, je ne pense pas que BPMN soit contre-indiqué, et du peu que je sais SPEM est effectivement encore très orienté développement de logiciels mais je n’ai pas regardé les dernières évolutions pour être honnête. Avec ACM je pense que l’on va s’orienter vers une modélisation de processus beaucoup plus terre à terre : les utilisateurs concernés vont pouvoir concevoir leur modèle graphiquement (et ils n’auront pas besoin de savoir quelle notation se cache ou pas derrière), la focalisation étant métier et non technique comme l’est le BPM infra ou le BPM Content Centric traditionnel.

    Vaste débat qui n’en est qu’à ses débuts néanmoins.

  • Bonjour,

    L’approche semble très interessante !
    Est-ce que l’on peut aller plus loin que les dossiers d’affaires et dire que l’ACM répond à toute activité \managée\ ?
    Pour répondre à ces besoins, j’imagine que la notation BPMN n’est plus adapté, est-ce qu’un langage comme SPEM, dédié au départ aux logiciels et systèmes mais qui est orienté Capitalisation du savoir-faire, managé et non prédictif, peut y répondre ou bien est-ce une spécialisation du BPMN ?
    Merci.

    Angel

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