Case Management : pourquoi faut-il rendre le pouvoir aux experts métiers ?

23 novembre 2010

dans BPM

case management rendre la parole aux expertsOn parle beaucoup de Case Management depuis ces derniers mois en insistant sur le fait qu’il faut rendre le pouvoir aux experts métiers. Est-ce une prise de conscience ? Si oui, pourquoi ? Voici quelques réflexions bien personnelles sur le sujet.

Etat des lieux

La mise en œuvre de nombreuses applications workflow/BPM dans les entreprises a permis de mettre sous contrôle l’ensemble (ou presque) des processus. Mettre sous contrôle, cela signifie préciser quels enchaînements il faut prendre en compte, comment se comporter dans chacune des situations possibles, quelle décision prendre, etc. Tout a été modélisé, précisé, simulé, conçu pour que l’automatisation propre aux applications BPM soit la plus efficace possible. Et globalement ça fonctionne plutôt bien. La gestion des processus a fait ses preuves et personne à ma connaissance ne souhaite revenir en arrière.

Pour autant certains aspects relatifs au BPM posent toujours problème : impossibilité de modéliser tous les possibles, gestion des exceptions, besoin permanent de souplesse et de modification du process, etc. En clair, tout va bien mais peut mieux faire.

So what ?

Si le BPM ne répond pas à l’ensemble des besoins, c’est peut-être qu’il n’est pas mis en œuvre correctement, ou suffisamment. C’est peut-être aussi qu’il impose un comportement aux différents acteurs et que ce comportement ne permet pas d’adopter la souplesse requise. Le BPM, qu’on le veuille ou non, c’est aussi beaucoup de rigidité. Et pourtant nous disposons tous dans nos milieux respectifs de nombreuses compétences qui ne demandent qu’à s’exprimer. Qu’à apporter aux automatismes une dimension complémentaire, non concurrente mais de plus en plus obligatoire. Si le BPM ne peut rien pour nous en matière de souplesse, alors nous pouvons quelque chose pour le BPM, et ceux qui peuvent quelque chose, ce sont la plupart du temps les experts métiers.

Ce qui signifie ?

L’évolution logique de la plupart des applications BPM, c’est d’inclure un composant capable d’apporter souplesse, réactivité et ouverture d’esprit et ce composant – pardon pour l’assimilation à une ressource – c’est l’expert métier.

L’expert métier est le seul dans l’entreprise qui ait la connaissance approfondie du sujet sur lequel il intervient. C’est le seul à être capable de prendre en compte un contexte précis – une instance de workflow pour utiliser le vocabulaire approprié – à y apporter son expérience pour le traiter comme il doit l’être. Inclure l’expert métier au sein même du processus, c’est apporter souplesse et gestion de la décision à ce même process.

Indirectement – bien que – faire ainsi participer les experts métiers les replace au centre du débat : le BPM n’a pas pour objet de transformer en simples presse-boutons les gestionnaires et sachants de l’entreprise. Valoriser les experts, c’est s’appuyer sur la connaissance de l’entreprise pour aller vers encore plus d’efficacité, de qualité, de réalisation des objectifs.

Le Case Management doit apporter cette nouvelle dimension au BPM. Il n’a pas pour vocation de remplacer la gestion des processus systèmes-to-systèmes, ni les échanges applicatifs indispensables. Il a juste pour vocation de permettre la gestion du non-prédictif, ce qui reste une des choses les plus complexes à modéliser – puisque pas prédictif par définition.

Le Case Management doit être compris avant d’être utilisé, et on sent bien actuellement que beaucoup se posent la question de la pertinence – ou pas – de cette nouvelle organisation. Il doit être considéré non pas comme une nouvelle offre des éditeurs mais bien comme une aide à la difficulté de tout modéliser. Et il doit être perçu à sa juste valeur, remettre à leur juste place ceux qui ont quelque chose à apporter.

Le débat est ouvert si vous souhaitez y participer, laissez un commentaire, j’y répondrai avec plaisir.

Illustration Copyright stock.xchng

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  • Une autre explication que je suggère est peut être que le BPM est un modèle qui marche dans certaines CNTP – conditions normales de température et de pression, comme dirait un chimiste. En d’autres termes l’atmosphère du business a peut être changé, est devenue moins déterministe, le temps s’est contracté, la pression est plus forte…

    Le BPM a besoin de se simplifier, de raccourcis, autrefois impensables mais qui sont la seule alternative pour traiter les contraintes d’un monde qui a changé. Je me rappelle d’une mission dans les années 2000 déjà pour un opérateur de télécom qui nous demandait de former ses téléconseiller pour déroger aux processus quand cela avait du sens et surtout allait dans le sens du service client. Par exemple dans le cas de relations avec des personnes handicapés, en situation de danger (appel d’un mobile) ou analphabètes qui ont rarement été prévus dans les bibliothèques de procédures.

    Les experts sont une voie mais ils ne sont pas légions dans les entreprises.

    Plusieurs autres pistes se dessinent et la piste des salariés en réseaux et une intelligence sur laquelle il faudrait peut être aller, même si elle n’est pas formalisé. Une autre piste offerte par la capacité de traitement décentralisée sont les assistants intelligents qui peuvent traiter et trier des centaines de données en même temps que l’agent et influer en temps réel sur le déroulement du processus. Ce ne sont que des pistes et je suis intéressé par vos retours d’expérience sur les limites du BPM.

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