email Search : la recherche dans les eMails, prochain (vrai) challenge de l’ECM ?

J’aborde aujourd’hui un sujet dont on commence à parler un peu beaucoup au quotidien, que ce soit dans l’Entreprise ou pour des usages plus personnels. La recherche dans les emails, « email searching » chez nos amis anglo-saxons, est en effet un sujet à la mode.

La problématique est simple : nous sommes submergés de mails, de plus en plus, et parmi ces tonnes de messages qui nous arrivent, certains (beaucoup parfois) portent une information métier on ne peut plus importante, qu’il va falloir retrouver à un moment ou à un autre, et qu’il va falloir archiver (lire à ce sujet cette note sur l’utilisation particulière du mail en gestion de production). La problématique de l’archivage des emails est un sujet à part entière, je ne m’étendrai donc pas là-dessus aujourd’hui, par contre la recherche est au-moins aussi importante car bien souvent il nous faut l’information « tout de suite » et « la bonne information ». Lequel d’entre nous ne s’est jamais posé la question « je sais que j’ai ça dans un mail quelque part mais où ? » …

Une des solutions pour répondre à ce besoin est d’utiliser naturellement la fonction de recherche intégrée à l’outil de messagerie. Qu’il s’agisse de Lotus Notes ou d’Outlook, le résultat est bien souvent le même, peu ou pas de pertinence dans les résultats. Je ne dis pas que ça ne fonctionne pas, mais testez un peu une recherche évoluée sur une base de quelques milliers d’emails et vous verrez le temps passé à retrouver le bon !!

Autre solution, vous l’avez déjà compris, utiliser un outil d’ECM. Facile. La plupart des outils du marché assurent aujourd’hui la capture, le stockage, la caractérisation des emails, et bien sûr offrent des fonctions de recherche avancée. Sauf que cela ne règle pas tout pour autant. En effet, si je regarde l’utilisation que je peux faire de la recherche dans les emails, l’outil de GED ne répond pas toujours à mes besoins car :

• je n’archive pas tous mes mails dans le système (est-ce un tort ?)
• certains emails ne me semblent pas ‘importants’ au moment du classement mais le deviennent plus tard
• je ne suis pas toujours connecté, par contre je suis toujours à la recherche d’une info reçue

Une troisième solution consiste en l’utilisation d’un moteur de recherche local, j’utilise personnellement Google Desktop car c’est celui qui est supporté par mon entreprise, il y en a d’autre comme Copernic. Google Desktop Search permet l’indexation des bases mail, Outlook et Notes, et je dois avouer que le résultat est plutôt satisfaisant. Rien à voir avec la recherche native de Lotus Notes par exemple, qui s’est grandement améliorée en version 8 mais reste trop restreinte à mon goût. Avantage de cette solution, être capable de travailler sur un fond documentaire vaste puisque la recherche porte sur l’intégralité du contenu et non uniquement sur les emails. Il m’arrive couramment de chercher une info pensant qu’elle est dans un mail alors qu’en fait elle est dans un document. Inconvénient, les résultats sont liés à la base mail locale, et si je supprime un mail il ne peut être utilisé dans la recherche (forcément !), alors que s’il avait été stocké en GED il serait encore accessible. Autre point à ne pas négliger, la confidentialité, certains experts affirmant que ces moteurs de recherche locaux ne présentent pas toutes les garanties de confidentialité nécessaires, je n’ai pas d’expérience personnelle là-dessus.

Si vous êtes utilisateur d’une messagerie en ligne, comme Yahoo Mail ou Gmail, vous aurez remarqué que ces outils embarquent eux-aussi un moteur de recherche. Pour Google, facile, c’est leur boulot initial. Pour Yahoo c’est censé l’être en partie même si honnêtement je ne trouve pas les résultats de Yahoo Search très pertinents. Le moteur Google appliqué à la base Gmail s’en sort beaucoup mieux même si certains retours récents tendent à dire que certains mails ne sont pas retrouvés, là-aussi je n’ai pas d’expérience négative.

Que peut-on en conclure ? Qu’il y a un véritable besoin en matière de recherche dans les emails, ça on le savait, mais qu’il y a surtout un vrai besoin d’intégration fine et pertinente d’un moteur lui-même … pertinent, capable d’adresser des bases en ligne comme locales, d’offrir des critères évolués, un aperçu du résultat (sympa de voir le contenu du mail recherché pour savoir si c’est le bon), et une indexation à l’abri de toute manipulation malencontreuse de l’utilisateur (ce qui n’exclut pas la possibilité de désindexer manuellement un mail si besoin).

A ce jour les outils ont fait des progrès mais je ne pense pas que nous ayons atteint un niveau de maturité suffisant. L’innovation en la matière reste à trouver, certaines expériences en cours sont prometteuses (je pense aux moteurs de type Enterprise Search intégrés aux référentiels GED) mais je ne connais pas de solution proposant l’ensemble des critères cités ci-dessus.

Le sujet reste ouvert, je suis preneur de vos retours et expériences, et si vous connaissez la solution qui répond à ces problématiques, n’hésitez pas à me le signaler que j’y jette un oeil rapidement.

Lire la suite :

• Le bloc-notes ECM-BPM du 08/30/2008
• La gestion des eMails au service de la gestion de production
• Gestion des emails ou archivage des emails ?
• Quelle évolution pour les moteurs de recherche dans les référentiels documentaires ?
• Le bloc-notes du 05/14/2009
• Cinq millions d’emails de la Maison Blanche disparus
• Le bloc-notes ECM-BPM du 09/05/2008
• Documation 2007 – Paris
• ECM, GED et CMS, à ne pas confondre
• ECM et BPM : un seul outil ?