Quelle différence entre Case Management et BPM ?

17 juin 2010

dans BPM

Quelle différence entre Case Management et BPM ?

Depuis l’annonce par IBM et certains de ses concurrents de son offre IBM Advanced Case Management, beaucoup se posent la question de savoir si l’ACM c’est la même chose ou pas que le BPM. On est en droit de s’interroger en effet aussi j’ai rassemblé ici quelques éléments qui peuvent vous permettre d’y voir plus clair et qui viennent compléter une précédente note sur le sujet.

Si l’on en revient aux définitions communément admises, le BPM s’attache à permettre l’optimisation des processus pour fluidifier les échanges, accélérer les traitements, réduire les temps de latence et au final améliorer l’efficacité de l’ensemble de l’organisation concernée. Il est clairement question d’automatisation dès lors que l’on parle BPM.

Le Case Management adresse d’autres besoins : il permet d’optimiser le traitement d’une affaire bien particulière (parmi un ensemble d’autres) en fournissant aux gestionnaires concernés l’ensemble des informations et services nécessaires et indispensables.

Bien évidemment le Case Management utilise intensément les services BPM pour la transmission des données et documents, l’assemblage des informations disparates en ensembles cohérents, le routage aux bons interlocuteurs et la traçabilité des échanges.

Autre différence entre BPM et ACM, la persistance des informations de traitement est assurée dans le cas de l’ACM alors que toute information portée par une instance de processus disparaît corps et bien à la mort de ladite instance si l’on n’a pas pris le soin (ou si l’on n’a pas besoin) de la conserver. De même ACM peut faire appel à plusieurs processus BPM principaux alors qu’un processus BPM adresse lui généralement des sous-processus mais plus rarement d’autres processus maîtres.

ACM fait également appel à une décision humaine qui n’est pas nécessairement connue à la création du « Case », c’est le déroulement de ce dernier et l’enchaînement des actions qui décident de la suite à donner, couplées à la connaissance métier des intervenants. Le BPM adresse lui des processus maîtrisés dont les possibles sont connus à l’avance.

ACM va également proposer aux utilisateurs une vue consolidée des informations reçues et des actions et décisions prises. Ce tableau de bord d’aide à la décision sera sauvegardé au fur et à mesure de l’avancement du Case et généralement stocké en tant qu’information structurée à la clôture du Case. Le BPM propose plus rarement un tel état, il offre plutôt des vues statistiques consolidées et des informations de reporting analytique de l’activité d’un processus dans son ensemble et non de chacune de ses instances.

ACM fait également appel à des fonctionnalités et services qui ne sont pas (ou très peu) utilisés par le BPM : applications collaboratives, applications sociales, applications analytiques, gestion de la décision (même si les moteurs de règles sont intégrés aux moteurs BPM).

ACM devrait répondre à bon nombre de besoins évoqués par les entreprises, parmi lesquels celui qui consiste à permettre une certaine automatisation des traitements de dossiers, en laissant toute l’initiative requise aux intervenants, dans le respect des règles énoncées. ACM correspond également à de nouveaux besoins liés à l’évolution des organisations, et particulièrement à la gestion au quotidien de l’évolution des processus métiers qui imposent des contraintes fortes à l’IT, contraintes qui sont encore trop souvent génératrices de délais de mise en œuvre avec le BPM dont ce n’est pas la nature première que de permettre la modification des définitions de processus trop souvent.

C’est une vision personnelle qui correspond à ma compréhension de ce marché, on n’arrêtera pas l’arrivée des solutions ACM désormais, on n’oubliera pas le BPM pour autant et il y a fort à parier que l’un aura toujours besoin de l’autre pour répondre aux besoins. Et vous, qu’en pensez-vous ? Quelle est votre vision et votre analyse sur cette dualité ACM / BPM ?

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